GROWGROW 社長×社員対談

サービス開発や店づくりのもとになるのは、店舗スタッフが持っている「お客様視点」。サービス開発や店づくりのもとになるのは、店舗スタッフが持っている「お客様視点」。

迫 俊亮

代表取締役社長

迫 俊亮SAKO SHUNSUKE

1985年生まれ。カリフォルニア大学ロサンゼルス校社会学部を卒業後、三菱商事に入社。その後、ベンチャー企業「マザーハウス」に立ち上げ期より参画。2013年1月に入社。2014年4月に29才の若さで代表取締役社長に就任。

長嶺 素義

営業推進部マネージャー

長嶺 素義NAGAMINE MOTOYOSHI

前職のアパレル会社勤務を経て、2011年に入社。店舗でのスタッフとして3年間勤務、2014年5月にShoe Shine Expertとなり新メニュー・靴みがきの全国展開を担当。2016年10月から営業推進部サービス推進課マネージャー。

社長と店舗での雑談から「靴みがき」のサービスは生まれた。 社長と店舗での雑談から「靴みがき」のサービスは生まれた。

私が社長に就任するちょっと前ぐらいだったかな。店舗に行ったら長嶺さんが当時まだメニューになかった靴みがきをしていて。「靴みがき? どうしてやっているんですか?」と聞いたら、「かかとを直したあと、表面の仕上げをきれいにすると他店と差別化できるし、お客様に喜ばれるので無料でやっています」と言われたんです。このときに面白いと思って、正式サービス化できるんじゃないかと。
長嶺 今だから言えますけど、あのときは怒られるんじゃないかと内心ヒヤヒヤしていましたよ(笑)。メニューにないものをやっているので、「何やってるんだ」と怒られたらそれまでじゃないですか。「これをサービス化しよう」と言ってくれたときもまだ半信半疑で、ワクワクよりも不安のほうが大きかったですね。
でも、その3日後くらいには長嶺さんが一番良いと教えてくれた靴クリームの会社と商談して、取り扱いができることになったんですよ。
長嶺 あれは印象的なできごとでしたね。それから1カ月後には靴みがきを本格的に全国でサービス展開するために各店舗で研修を行うマネージャーになってほしいと、社長がわざわざ店までやってきて僕に伝えてくれたんです。でも役職を言う前から笑っていましたよね、「SSE(Shoe Shine Expert)」全部が横文字で(笑)。それよりも、それまで自分は本当にふつうの店舗スタッフだったので、担当になったことにとても驚きました。
全国拡大の担当者には熱意がある人を登用したほうが成功しやすいと思っていたので、こちらとしては、靴みがきに熱意を持っている長嶺さんにお願いすることに迷いはなかったんですけどね。最初に会ったときも「週末はレザー好きが集まる会に参加している」と目をキラキラさせながら話していたくらいなので、この人ちょっと変態的なくらいの靴好きだな、と思っていましたし(笑)。
長嶺 もともとは自分で買った別注高級靴の手入れをするために靴みがきに凝り始めたのがきっかけだったんです。前職はアパレルで、バッグ・靴の販売をやっているうちに靴やカバンの構造や修理に興味がわいてミスターミニットに入ったのですが、まさか好きでやっていた靴みがきの担当になるなんて思わなかったなぁ。
店舗にいてオペレーションもわかっているスタッフにリーダーを任せたいというのも大きい理由でした。その中でも、どうしたらお客様に喜んでいただけるか、「お客様視点」がとりわけ強かったのが長嶺さんだったんですよね。
長嶺 今ではそう珍しいことでもないですけど、当時は店舗所属の社員がいきなり本社でサービス推進の担当者になることは滅多になかったので、革新的だったと思います。ただ、当時の社歴は3年ほどで、単なる店舗スタッフだったので、周りの社員の視線を含めてプレッシャーは当然ありました。
長嶺さんも担当者になってから、自分の足で全国の店舗をほぼ回りましたよね。
長嶺 回りましたねー。本当に全国行ってない店舗ないんじゃないかな? というくらいに。
サービスを全店に浸透させるうえで、工夫したことは何でしたか?
長嶺 まずは、各エリアで研修をしたり、百貨店での催事に参加したりと、こまめな店舗訪問で意見を聞くということからスタートしました。
実は、靴みがきサービスの全国展開を始めたとき「過去何度も失敗しているからやめたほうがいい」と反対している人が多かったのですが、それまではマニュアルを配って終わりだったんです。
長嶺 自分もそうでしたがお店のスタッフからすると、マニュアルを読んだだけではよくわからないし、サポートもない。それじゃ不安だよなと。確かに、浸透しないのは無理もないなと。
長嶺さんは1度相手の懐の中に入って、受け入れやすい土壌をつくってくれたのがよかったですよね。まずは店舗スタッフに徹底して寄り添って、信頼関係を築くことが何よりも大事なので。
長嶺 基本的にお店に行ってダメと言わないように意識していました。よくわからないのに頭ごなしにダメと言われたら嫌じゃないですか。最初は「最近どうですか?」と雑談から。そしてサービスについて彼らの意見を、ダメと言わずにとにかく聞く。それでも受け入れてくれない人には会いにいく回数を増やして、地道に浸透させていった感じです。
靴みがきサービスで結果を出して、信頼を得てからの改革のスピードが格段に上がりましたね。現場の立場で考えられる情熱を持った人がきちんとお店を回りながら、まずは少数店舗で成功事例をつくり、その成功事例を少しずつ広げていく。そのような新規取り組みの「勝ちパターン」のようなものを靴みがきサービスで確立させられたと思います。

立場を超えたフラットな関係が、よいサービスをつくる立場を超えたフラットな関係が、よいサービスをつくる

長嶺 靴みがきサービスの後、時計修理やスマホ修理のサービスを導入するときにも、店舗にいた意欲溢れる若手スタッフを起用しましたよね。入社3年目くらいの社員でも新サービスをエリアに浸透させるリーダーをやっていますし。社歴が浅くても手先が器用だったり、技術やノウハウを人に教えるのが上手だったりと、店舗を超えて活躍する社員が増えてきている気がします。
そうそう。全国の店舗を回っていると、責任感を持ってやってくれている前向きな人に出会えることが多くて。店舗を回ることはそういった人材を発掘する良いチャンスでもある。私も未だに行き詰まると現場に行くようにしています。
長嶺 僕らが予測している状況と店舗が全然違うことも多々ありますしね。だから、新サービスのトライアルを始めたお店と相談しながら全国展開用のマニュアルをつくっています。ラフの段階で店舗に見せて、何度かの研修と店舗からのフィードバックをもらったうえで、ようやく本マニュアルをつくる。そういう意味でもお店のスタッフと対話は絶対に必要ですよね。それも言いづらい関係ではなく、聞きやすいフラットな関係が。
対話って言いつつ、会議室に呼んで「何か意見ない?」と聞いても出てこないですしね(笑)。信頼関係をつくれる1番良い方法は、店舗に行って話すことだと思っていて。僕としてもお店に行って、休憩時間に本音を話してくれるならありがたいですよ。

強い野望や夢を持っている、いろいろな価値観の人と働きたい強い野望や夢を持っている、いろいろな価値観の人と働きたい

長嶺 靴みがきサービスが始まったころから会社が明るくなって、「チームで働ける良さ」を感じるようになりました。僕が入社した当時は横のつながりも薄かった。今は新人には新人の、店長には店長のそれぞれの役割があるけれど、チームで1つの目標に向かっていると感じますね。
社員同士の交流にも力を入れてきましたからね。たとえば、何か良いことをした人を見つけたら、スクラッチカードを渡せる仕組みをつくりました。カードを削ると何かしらの景品がもらえるというもので、評価制度の一環でもあり、その場で自然と「どうだった?」という話題や交流が生まれるんです。あと、社員を集めての合宿も始めましたね。もちろんサービスについて真剣な話し合いもするのですが、その後はバスケやバーベキューをしたり、座禅を組んだり湖を泳いだりとか。
長嶺 お客様に何をご提案したら喜んでいただけるかを考えられる、他人思いな人が育ってきていますよね。ミスターミニットは研修制度が充実していますし、技術面は入社後で大丈夫です。心配はいらないので、人のことを思いやれる人に入ってきてほしいなと思います。
私としては、何でもいいので自分のやりたいことを強く持った人に入ってきてほしいですね。「マイホームを建てたい」とか「趣味の絵で個展を開きたい」とか本当に何でもいいんです。そういった野望がある方だったら、入社してからもモチベーションを高く保って頑張れると思うので。今後の会社を強く成長させていくためには、いろんな価値観と熱い思いを持っている方に入社してほしい。長嶺さんも靴みがきへの熱い想いはあったわけですが、店長になってエリア責任者になるという当時のキャリアパスには正直なところ、興味がなかったと思うんですよ。

店長やエリア責任者になるキャリアのほかにも、全社のサービスを推進するポジションや、お店で後輩を育成するポジションや、工場で難解修理などの技術に特化するポジションもあります。ミスターミニットではいろいろなキャリアパスをつくって多様な人材が輝ける土壌があるので、強い夢や野望を持った方に入社してきてほしいと思います。

※情報・役職は2018年3月時点の内容です。

お店発信のアクティビティ CHANGED!! by shop staff

いいね!!はその場で評価
年に4回の評価制度に加え、店舗スタッフのよい行動はその場で評価。模範的な態度や期待を上回る行動には、上長からその場で褒めてもらえる「スクラッチカード」。景品がその場でわかる遊び心のある制度で、現場のやる気を引き出します。
年間で最も頑張った人を表彰
エリア内で最もがんばった中堅スタッフや、もっとも成長した新人スタッフをみんなで評価・表彰したいという声でスタートした制度。頑張る動機や目標が生まれます。ベスト社員は海外研修などのチャンスが得られます。
エリア内でリーダーを抜擢!!エリア内でリーダーを抜擢!!
現場の教育・品質アップに活躍しているのは各エリアのリーダー。各店舗を巡回し、エリア内でのきめ細かいレベルアップに当たります。教育が得意な若いスタッフにもチャンスが生まれる制度です。
みんなで改善を考える合宿
年に数回行われる合宿形態の通称「サミット」。エリア間の交流や議論をしたいという声から生まれました。上司に推薦されたスタッフが参加し、自分のお店だけでなくミスターミニット全店の改善を目指して話し合う場です。
ユニフォームもスタッフの視点で改善ユニフォームもスタッフの視点で改善
2018年1月にリニューアルした店舗スタッフのユニフォームは、作業効率を知り尽くした現場スタッフの意見でパターンから起こしました。エプロンの布地やポケットの位置まで細かく検討しました。
店舗デザイン設計に参加
2016年に行われたお店のデザイン検討では、内部の作業効率を徹底議論。店舗スタッフ延べ100人以上がモックアップでの検討に参加しました。カウンターの高さ・棚・引き出しの配列まで考え、その後の新店・改装された店舗に使われています。
Voicec for change!!

【 募集職種 】 店舗スタッフ(ショップスタッフ)/ 本社スタッフ

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